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令客户满意的5条法则
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本文特别为GreaterChinaCRM所撰写。
不要迷失于客户满意度的追求中
首先来揭示一个谬论：客户满意度不会令你的企业成功。
根据哈佛商学院最著名的教授Michael Porter的观点:“运营效率意味着你能在一场赛跑中跑得更快，而战略却能帮你选择一场能最终获胜的赛跑。”（引自“Michael
Porter归来”，《财富》1999年2月刊）
现今，客户满意度——令客户喜欢你的产品及服务的程度，取决于企业的运营效率。因此，将企业比作一艘船，如果船即将撞上冰山，即使你能令乘客满意到最后，但却不能避免整艘船的沉没。要想成功绕开冰山，你只有想出优于对手的战略。
但是现实告诉我们，客户满意度并不足以令企业这艘船安全的行驶。来看看这个：全球客户满意度冠军——Nordstrom正陷入利润下降以及股票缩水的苦斗。Nordstrom确实为使客户满意投入了很多：客户的确是感到满意，但这并不能阻止客户在其他能提供更便宜服务或产品的竞争对手中消费。如果将客户满意度做到最好的公司都无法从中获利，难道你可以吗？
客户满意度的确是一个非常诱人的概念，但如果不能用客观的商业视角来看待的话，它将变得十分危险。
无论如何，这是一篇有关客户满意度而不是市场战略的文章，就让我们姑且承认你的公司拥有成功的市场战略。接下来的问题是：你该如何使运营效率趋于完美并让你的客户满意呢？
这里是能令客户满意的5条法则
法则一：了解客户的需求并满足他们
看上去很简单？很好，那请问您上次询问客户需求是什么时候？不记得了吗？其实并不只你一家，事实是大多数公司从来不向他们的客户进行调查，并且真诚等待反馈。
为什么呢？那是因为：
? 认为自己已经知道答案
? 害怕客户的回答
? 答案会影响一些人的安排或计划
这很糟糕，因为调查客户的需求其实不仅非常有效，同时也很简单。最简单的方法是利用一切与客户有关的接触点来发一些问卷：零售商在柜台，运输商用包装品，即便服务商也可以连同发票一起寄出等等。通过一些简单而又关键的提问（比如价格是否合适？交货时间？质量？）就能帮你把企业驶往正确的方向。
当然你可以不必亲自做而雇用一家研究机构来对客户进行周期性的详细调查。或者召开“客户座谈会”——邀请十几名客户代表开诚布公的谈论对企业产品和服务的看法。而你透过镜子或摄影机全程凝听并最终获得事实。
几年前，我帮助一个零售商实行过“了解客户的需求并满足他们
”。我们以问卷的形式调查客户对商店产品及服务的意见，并将回答整理成反馈。最终，50%的客户赞成实行直接市场推广，因此我们就照做了。
最后，互联网调查可能是从客户那里得到反馈的最佳办法，它不但易于得到反馈并且效果也很好。尤其是其成本非常低廉：网络服务商SurveyMonkey
(http://www.surveymonkey.com)提供的全方位调查仅需19.95美元。
法则二：靠的是制度，而不是微笑
想象一下，你找到人们时常谈论的那家新餐馆并和妻子一同前去。一流的装修，出色的服务，还有微笑，礼貌，所有的一切都让你无可挑剔，但是吃的并不好。你会如何评价这家餐馆？显然你是不愿再次光顾那里的。
客户服务也一样，并不在乎你的员工是如何彬彬有礼或者满脸微笑，在乎的是他们能否在问题发生的一刻，迅速而且彻底地解决客户的问题。
仅要求员工亲切而礼貌的接待客户是无法做到这些的，必须强化他们解决问题的能力并且提供所需的工具。
哪些工具呢？
首先，是制度，必须建立起解决客户问题的制度。而且越是结构化、经历越多测试的制度越好。最终达到零过错的解决客户问题。
制度不应是完全硬性的，就像lean production一样，工人有权坚决的停止装配线来解决特定问题。日本就是倚靠质优价廉的汽车来征服市场的，因此请将你的客户服务想象成一条lean production的装配线。假如你身处制造业可能就会明白我的意思。假如不是，我建议你去读一下Taiichi Ono的“Toyota Production System”、J.P.Womack的“The Machine that Changed the World”、以及Eli.M.Goldratt的“The Goal”。还有不要过于空想，建立的制度要保证对其使用者以及服务者是要有意义的。
建立制度也意味着建立一套激励机制。如果员工能遵守制度，就应获得一些奖励，比如奖金。一旦体到客户满意度提高带来的益处，他们就会干得更出色。
记住犯错是好事。犯一两次错是锻炼员工的代价。重复犯第三或第四次错说明制度需要修改。假如制度修改后错误依旧不断，那就该是整顿用人制度的时候了。所以，无论何时，不要害怕你的手下犯错，那是制度的一部分。
微笑？那是好东西，可没有什么会比满脸微笑却又不解决问题更令客户恼怒的了。
法则三：培养客户关系的最好办法就是不要设立客户关系部
直接来说：每个员工都应是培养客户关系的一分子。
装配工人的一个不合格产品；财务人员的一次错开发票；营销人员
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