|
|
三招应对大客户抱怨
|
|
|
秀才遇到兵，有理说不清。当训练有素的销售人员遇到蛮不讲理的大客户抱怨时真是无所适从。
星期五的下午，舒德琪的手机再一次响起。他看了一眼来电显示，这个熟悉的令他十分烦恼的号码今天已响了不下十次。手机铃声持续了半分钟后，舒德琪不情愿地按了一下接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄、高频率的宁波口音，舒德琪把手机从耳边移开，恨不得把电话挂掉，但是他不能那样做，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，舒德琪是A公司浙江省的销售经理。在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。今天叶老板的电话又是为了什么事情呢
？
原来A公司在销售过程中一直严格奉行“三不政策”（不直销，不赊账，重点城市不设总代理），在宁波市除了代理商叶老板外，还有一家直接供货的代理商林老板。因为林老板在宁波的销量比叶老板小一些，享受的供货价格和年终返点都没有叶老板优惠。叶老板总是怀疑舒德琪给林老板的销售政策比自己的优惠，这种怀疑时间一长便成了叶老板的一块心病。向舒德琪投诉林老板降价搞促销抢他的客户，问厂家要政策几乎是叶老板的家常便饭。
舒德琪经过调查发现叶老板对林老板90%的投诉是无中生有，向厂家要的政策也纯属无稽之谈。虽然舒德琪经常对叶老板动之以情、晓之以理，但是叶老板对林老板的投诉、争取政策的电话有增无减。最近叶老板又提出由他担任A公司宁波市的独家代理，林老板的货由他平价调拨。这种违反公司规定的要求舒德琪当然不能答应，但是每天叶老板的十几个“骚扰”电话真是让舒德琪身心疲惫、不胜其烦。无奈，他把这一情况反映给了公司的销售总监陆明，寻求他的帮助。
听到舒德琪的汇报后陆明陷入了沉思：大客户怨声载道、胡乱投诉，向厂家提出非分要求的现象非常普遍。工业品销售人员特别是像舒德琪这样的地区销售经理大都拥有良好的教育背景，接受过系统的销售培训，对规范的商业化运作模式特别娴熟，但是当这些销售人员和文化层次较低、不按市场规则办事的客户打交道时，往往不是他们的对手，面对他们的抱怨无所适从，不知如何处理。
客户为什么抱怨？如何对待客户的抱怨？客户抱怨一般有三种情况：
第一，厂家的服务不能满足客户需求，送货不及时、货物短缺或产品质量等问题引起客户不满。
第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。
第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。
弄清楚客户抱怨的原因对销售人员尤为重要。对第一类情况，销售人员要虚心接受，及时将信息反馈给公司，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售人员不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。作为一位优秀的销售人员，对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售人员对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。
陆明从舒德琪反映的情况来看，叶老板的抱怨可能属于第三类情况。但是为了慎重起见，陆明决定牺牲周末休息时间，到宁波跑一趟，通过实地考察，和舒德琪一起拜访叶老板解决问题。当然，他此行的目的不单单是去解决问题，更是为了给下属提供一次培训机会。
三招应对大客户抱怨 |
|
|
| 三招应对大客户抱怨 |
【打印本页
关闭】 |
|
